解爱林：基于多元化创新的图书馆服务（图）

即墨市位于中国山东半岛西南部，秦代置县，隋朝建城，到如今已有1400余年，文化历史悠久。目前，即墨拥有1个省级经济开发区、1个省级高新技术产业开发区、1个省级旅游度假区，是国家环保模范城、中国优秀旅游城市、全国科技进步先进市、省级文明城市。2012年，位居福布斯中国大陆最佳县级城市第17位、山东省县域经济“十强”第7位。即墨市图书馆2008年开始实行免费开放，2010年迁入新馆，在第五次公共图书馆评估定级工作中荣获“国家一级图书馆”荣誉称号，是青岛所属区县图书馆中最大的图书馆，与青岛市图书馆和其余10个区市图书馆均已实现了通借通还。在这里，丰富多彩的儿童活动，可爱的吉祥物墨墨小精灵，微笑服务暖意融融的图书馆员，认真负责的小小志愿者无不成为市民和孩子热爱她的理由，图书馆年接待读者人数连年攀升，在当地已经形成了较强的文化辐射效应。

1 “微笑服务明星”

e线图情：解馆长，您好。从贵馆提交的案例中我们了解到，贵馆在服务理念、服务方式和服务内容上都进行了创新，2008年以来持证读者人数和借阅量一直处于上升状态，取得了很好的成绩。特别是贵馆实施的“微笑服务明星”评选活动取得了很好的成效。请您向读者朋友介绍一下这方面的情况。

解爱林：“微笑服务明星”评选活动，最早是2012年我馆在响应即墨市委、市政府发出的“关于在全市开展‘改进作风促发展、服务群众惠民生’主题活动”而开展的，后来这项活动就一直延续了下来。我馆将每年4月份确定为“微笑服务月”，并举办“微笑服务明星”评选活动。我馆始终坚持“读者第一、服务至上”的观念，利用闭馆时间组织馆员模拟实际借阅情景，让工作人员多换位思考，想读者所想、帮读者所需，增强服务的主动性和自觉性，通过开展微笑服务活动，增强图书管理人员的服务意识，提升读者的愉悦度。同时，要求馆员在工作中要经常使用“十字文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。提倡文明用语，改善服务态度，树立微笑服务意识，每天问问自己“今天我微笑了吗？”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位读者。

4月初，为确保“微笑服务月”主题实践活动顺利进行并取得成效，首先成立以馆长为组长的“微笑服务月”督导小组，召开全体员工动员大会，要求各馆员深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式，要求大家积极投身到活动中，并将微笑贯穿到服务的方方面面。图书馆宣传栏悬挂活动标语，并在大厅设置全体工作人员微笑专栏。最终根据评比标准综合评定，选出“微笑服务明星”2名。

“微笑服务明星”的评比，分为四步进行，即读者打分、督导小组打分、员工互评和个人述职，所占分权重分别为50%、20%、20%、10%。第一步：读者打分。印制“微笑服务调查问卷”600份，内容包含工作人员精神面貌、服务态度、业务熟练程度等多个方面，在20天的时间内，采取现场发放的方式邀请读者对参评馆员进行打分。第二步：督导小组打分。由督导小组成员对参评馆员的日常综合表现进行打分。第三步：员工互评。组织员工进行无记名互评打分。第四步：个人述职。参评馆员对于自身工作进行简明介绍评价。最后根据上述综合得分评选出“微信服务明星”两名。活动期间如发生读者投诉服务态度问题，则直接取消参加活动评比资格。对于当选的馆员除授予“微笑服务明星”荣誉称号、颁发证书外，也把评选分数作为馆员年度考核的重要依据。此外还给予获奖馆员一定的物质奖励，虽然不多，但对其自身也是一种肯定和鼓励，有助于其进一步端正工作态度，提高服务品质，高标准严要求，以更加完美的服务赢得读者肯定。

“微笑服务明星”评选活动至2015年已举办四届，在全馆形成了学先进、拼业绩、比奉献的良好氛围，馆员把“微笑”服务渗透到工作的每一个环节，倾听读者意见，了解读者需求，以更加热情、主动、积极的良好情绪完成各项读者服务工作。

2 “墨墨”火炬手

e线图情：解馆长，贵馆的“墨墨”火炬手行动——小志愿者服务活动获青岛市文化志愿者示范项目。请您详细介绍一下小志愿者的招募、培训、管理和服务情况以及对图书馆服务起到了哪些促进作用。

解爱林：“墨墨”火炬手行动——小志愿者服务活动是我馆的品牌活动之一。该活动以自愿为原则，以义务服务为形式，通过小馆员参与图书馆日常借阅工作，引导他们认识、了解图书馆，科学利用图书馆，锻炼他们的社会实践能力，培养他们尊重劳动、热爱劳动、乐于奉献的传统美德，让他们走出课堂，融入到社会；同时也为加强图书馆与读者的沟通搭建了一个良好的平台，也为小读者们锻炼自立能力，丰富实践经验提供了一个绝好的机会。

活动从2010年开始举办，每年寒暑假各1期，至今已举办10余期，一直以来都备受小读者和家长的欢迎。在初期的招募中一直采取的是以优先报名的方式进行选拔，后来随着活动知名度的提高，报名的小读者越来越多，为公平起见，采取了竞争上岗的方式。这一方面有利于培养小读者的竞争意识，选拔出一支更加优秀的小馆员队伍；另一方面也给了更多的小读者一个锻炼体验的机会。所谓的竞争上岗，即对所有报名参与的小读者们进行笔试、面试考核，笔试主要测试图书馆的相关借阅规定，考察小读者对馆内各项制度的了解程度；面试则侧重于考察小读者的表达沟通、应变及服务能力。最后根据综合成绩，图书馆按比例择优录取，选拔出一批高素质的小读者成为小志愿者。

小志愿者在服务期间的任务主要是负责馆内秩序维护及图书分类排架、日常巡架、为读者推荐书籍等实践性工作，工作虽然看起来简单，但对于小志愿者的责任心、耐心、团队协作能力及沟通能力等都是不小的考验。同时，若小志愿者在志愿服务期间违反图书馆制度、不能保证出勤时间、消极怠工等，将被终止“墨墨”火炬手或志愿者身份。如在上班期间不得用工作电脑上与工作无关的网站或者玩游戏，一经发现，第一次将给予提醒，第二次将取消其小馆员资格。

每一期活动结束后，都要对表现优异的小志愿者进行表彰，评选出“最佳小馆员”和“优秀小馆员”，并举办颁奖仪式，为他们颁发荣誉证书。

3 多元合作

e线图情：贵馆在品牌服务的创建中，提出要借助外力，与馆外社会力量进行多元合作的思路。请您详细介绍一下具体的合作方式和运营情况。

解爱林：通过寻求馆外合作办活动是我馆创新服务模式的一次比较成功的尝试。

即墨市图书馆自开新馆到2015年5月，拥有持证读者3.1万余人，年图书借阅量32万余册次，服务读者35万余人次。在做好基础业务工作的同时，年开展征文比赛、朗诵比赛、读书交流会等阅读推广活动30余次，举办各类展览、讲座20余场。作为一个县级图书馆，在人员、资金有限的情况下，要大规模、高标准的完成每一次活动，实在是力不从心。在这种情况下，我馆充分发挥自身有限的组织、人力、财力等资源优势，探索与民办社会组织、机构的合作，多方整合社会资源，采取联合办活动的方式来提高活动水平、扩大活动影响力。

在寻求合作伙伴上，我馆秉承公益服务以及平等互助的宗旨，双方签订合作协议，在活动策划、观众组织、媒体公关、资金运作等方面，充分发挥各方优势，各司其职，有效实现资源的互补。至今我馆已与昂立外语学校、音乐之声艺术中心、德韵培训学校等多家机构合作，每年合作举办活动10余次，且都属于参与人数众多的大型活动。2014年4月，我馆与昂立外语学校联合举办的2014英语活动基地社会实践活动，吸引了近千名家长和孩子现场参与体验。2014年7月，我馆与七色光少儿艺术中心联合举办了“墨墨”智慧加油站小主持人才艺展演，孩子们展示的才艺多种多样，既有古筝、电子琴、小号、黑管和长笛，又有唱歌、朗诵和讲故事，丰富了他们的暑期文娱生活，受到了青少年及学生家长的热烈欢迎。2014年8月，市关工委、市教体局、市自来水公司、市文广新局、市广播电视台、市慈善总会联合举办的即墨市第二届“自来水杯”中小学生暑期书画大赛颁奖仪式暨获奖作品展在我馆举行，吸引了众多学生和市民前来参观。2015年7月，为庆祝“七一”建党节，我馆联合翰博书法教育在一楼大厅举办“庆七一 贺党建”少儿书法展，共展出少儿软笔、硬笔书法作品120余幅，为少年儿童学习书法、了解书法、传承传统文化提供了一个良好的平台。

2014年底，按照省文化厅要求，我馆建成并开放了尼山书院。在尼山书院的运作上，我馆依然采取多元合作的方式，与奥星学校联合，图书馆提供国学信息资源及更新服务，负责场地设施的维护及日常监管，奥星学校负责组织学习经典文献、进行礼乐教化和道德实践、组织文化体验及情趣培养等各类公共文化活动，双方秉承公益服务以及平等互助的合作宗旨，共同为广大市民服务。尼山书院自开课以来，每周日上行举办国学经典诵读活动，下午举办墨城故事汇活动，吸引了众多家长和孩子参加。

与社会各类机构多方合作，联合举办多种活动，有效地解决了我馆在人力和财力方面的不足，增加了活动种类，丰富了读者的业余生活，宣传并提升了图书馆的社会知晓度，对合作机构也起到了宣传作用，可谓一举多得。

4 延伸服务到基层

e线图情：解馆长，流动服务是基层图书馆开展延伸服务的重要手段和方式，请您谈谈贵馆在这方面的工作情况。

解爱林：流动服务是我馆拓展社会服务职能的一种有效途径，极大地方便了基层群众借阅文献、利用图书馆资源。我馆的流动服务点现有20余个，主要分布在企事业单位、学校、部队。每个流动服务点我馆都会为其办理一张集体借阅证，根据其自身需求，可借阅300到500本图书，借期不超过三个月。在图书的配送上，主要有两种方式：一种是流动服务点负责人员亲自到馆选书，此种方式的好处是，流动服务点可根据自身实际需求选择需要的图书，灵活性更强，所选的图书相对利用率更高。另一种方式则是我馆自行挑选图书（多为当年所购新书）送至服务点，此种方式主动性更强，也在一定程度上减少了流动服务点来回奔波的麻烦。两种方式服务点根据需求自行选择。

在到服务点送书的过程中，我馆往往会“顺便”与服务点一起举办读者活动，例如在每次到德馨小学、二十八中学等学校送书时，我馆会联合学校举办学生们比较感兴趣的朗诵比赛、演讲比赛、国学知识竞赛等活动，受到学生和家长们的欢迎。

e线图情：贵馆的案例中提到“在全市24个乡镇建立分馆、1,033个村设立“农家书屋”，请您具体谈谈贵馆参与农家书屋建设的情况。

解爱林：我们参与农家书屋建设主要从如下四个方面入手：第一，参与农家书屋图书配送。农家书屋的图书主要都是从全国农家书屋图书必备出版物目录和推荐目录中挑选，挑选的图书都是统一配送，图书质量有了一定的保证，基本上满足了农村群众阅读的需求，但在实际操作中还存在一定的问题。比如图书重复配置、图书种类比例不协调、数量不充足等。针对存在的一些问题，即墨市图书馆积极参与到图书配送这一具体的工作中，所挑选的图书都经专业人员多方比较和认真挑选，以保证用有限的资金采购到最适合农民阅读的图书、报刊、音像制品等，尽可能做到在保证图书质量和内容的前提下，最大限度降低成本，以有限的资金采购到尽可能多的图书。

第二，加强农家书屋图书管理员的培训和辅导，规范农家书屋业务管理。农家书屋管理员基本上是兼职或临聘人员，没有管理经验，为提高管理人员的业务水平和工作能力，我馆每月都会选派业务人员，到各乡镇、办事处为其辖下的农家书屋、基层图书室管理人员进行业务辅导、培训。针对基层图书室、农家书屋普遍存在的分类不准确、排架不规范等现象，辅导人员结合各图书室的实际情况进行讲解，并帮助解决图书室在图书管理过程中遇到的各种疑点、难点问题。

第三，利用文化共享工程，提供电子阅读服务。现我市各村镇均设立了文化共享工程基层服务点，开设了电子阅览室。我馆依托文化共享工程强大丰厚的数字资源，多种方式开展基层服务工作。一是开设共享工程培训班，对文化信息资源共享工程基层点技术员进行专门辅导培训，年举办培训班10余期，培训人员近1,000人次；二是利用共享工程资源进行视频播放，年播放100余场次，服务群众20,000余人次；三是利用电子阅览室开展农民上网培训，以提升农民获取信息的能力，满足他们对信息的日益增长需要。

第四，开展各种读书活动，增加农家书屋活力。为满足农民群众日益增长的文化需求，我们主动参与“三下乡”活动，利用活动积极策划把农家书屋作为文化下乡活动的主要阵地，充分利用图书馆的资源优势，联合举办系列服务宣传活动，与农家书屋一道举办农业实用技术书籍展览宣传，在农闲、传统节日期间开展农业生产生活知识竞赛、猜谜语活动以及棋牌比赛、手工比赛等娱乐活动。