《公共图书馆服务规范》是我国图书馆规范体系中第一部服务类国家标准规范。它于2012年5月1日正式实施，其意义不言而喻。各地公共图书馆界也先后开始了培训学习活动。按照惯例，明年的文化部很可能进行第五次全国公共图书馆评估，到时候《规范》的要求必然贯穿评估的始终。读者满意度调查既是以往评估的必备和必查环节，也《规范》中特别强调的服务监督反馈的重要手段。作为《规范》的主要起草和执笔人之一的王世伟先生也特别强调了《规范》特别注意和以往各种标准的前后呼应、衔接（见《国家图书馆学刊》2012年第2期），所以，如果明年评估还进行，读者满意度调查是没有理由不进行的。我在学习《规范》过程中，也特别查找到了以往评估中读者满意度调查的操作办法和具体问卷。经过分析，我觉得《规范》中读者满意度调查在具体实施中还需要注意这样几个问题，调查的作用就会发挥的更好。

第一，读者满意度调查问卷确定之前需要注意走测量学上的一般过程，以收集必要的信度和效度数据。比如说，试测、项目分析、因素分析等等。让调查工具质量没得说。而2005年评估用的问卷（后附）这方面是有明显不足的。

第二，最好把读者满意度调查定性为描述性调查。描述性调查能很好的做出推论，在既定的误差范围内估计出读者对图书馆服务效能和质量的真实值范围，有利于图书馆有的放矢的改进。

第三，最好采取随机抽样的方式选择调查对象。读者总体的确定最好还是考虑图书馆的服务人口和服务半径，这样有利于计算有效读者样本量。抽样单位最好选用图书馆的服务时间，我以为这是最简单有效经济而且科学的。2009年的评估，貌似是评估专家组进入评估单位后现场发放问卷的，这算是一个非概率的偶遇抽样方法，对于反映反馈图书馆的服务效益和质量，有很大的局限性，不宜采用。

第四，结果的呈现最好还要有百分比以外的形式。比如读者满意度各维度或层面或指标的分值，如果读者满意度调查仅仅是为了评估而作，似乎有点伤财，最好以《规范》实施为契机，建立各个图书馆读者满意度现状的基础数据数据库，用来和以后各年的数据进行比较，这样的纵向数据，对于图书馆发展来说是有巨大推动力的，我国台湾地区（高校馆和公共馆都是如此）就采用这种方式在做读者满意度调查和分析的。

图书馆读者调查表

读者朋友，您好！

为了更好地满足您的需求，提高图书馆的服务质量和水平，我们特邀请您参与“读者调查”活动，望能得到您的支持。请在您认为合适的答案后划“√”。谢谢您的合作！

一、 馆舍环境与设施设备满意程度：

1、 您对本馆的馆舍环境与阅览环境（安静、整洁、舒适、明亮）感到

满意 □ 基本满意 □ 不满意 □

2、 您能方便、顺利地找到您想去的服务点吗（如方位介绍、指路标牌、读者须知等）？

满意 □ 基本满意 □ 不满意 □

3、您对本馆的公共卫生与通风感到：

满意 □ 基本满意 □ 不满意 □

4、您对本馆的计算机查询、复印等设备感到

满意 □ 基本满意 □ 不满意 □

二、 您对本馆的服务是否满意？

1、开放时间： 满意 □ 基本满意 □不满意 □

2、办证办法： 满意 □ 基本满意 □不满意 □

3、目录查询： 满意 □ 基本满意 □不满意 □

4、借阅手续和效率： 满意 □ 基本满意 □不满意 □

5、解答咨询： 满意 □ 基本满意 □不满意 □

6、工作人员服务态度： 满意 □ 基本满意 □不满意 □

7、工作人员专业水平： 满意 □ 基本满意 □不满意 □

8、读者反映意见的途径： 满意 □ 基本满意 □不满意 □

三、 您对本馆的文献和信息资源是否满意？

1、图书资料： 满意 □ 基本满意 □不满意 □

2、期刊报纸： 满意 □ 基本满意 □不满意 □

3、电子文献： 满意 □ 基本满意 □不满意 □

4、音像资料： 满意 □ 基本满意 □不满意 □

综合评价：满意 □ 基本满意 □不满意 □

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您的基本情况：

1、 年龄：16岁以下 □ 17岁－30岁 □31岁－45岁□45岁－60岁 □60岁以上 □

2、 文化程度：小学 □ 中学 □ 大专 □ 本科 □ 硕士 □ 博士以上 □

3、 身份：学生 □ 工人 □ 农民 □ 教师 □机关干部 □ 科研技术人员 □

军人 □ 公司职员 □ 自由职业者 □离退休人员 □其他 □

您认为本馆目前最需解决的问题是什么？欢迎您提出意见和建议 ：

读者满意率调查汇总表

单位：

统

计

发放表数（份）

回收表数（份）

回表率（%）

满意率（%）

评估得分

调查表统计说明:

一、每表计算方法：

每表填写“基本满意”和“满意”的项目达10项以上，并占总项目的60%以上为满意答卷。

二、满意率计算方法：

满意率＝满意答卷份数÷回收表份数

三、读者满意率得分依照各级图书馆评估标准细则确定。

原文连接：http://blog.sina.com.cn/s/blog_6299fd4501014pit.html